Frustrações e os campeões de vendas

O consumidor entra no supermercado pela qüinquagésima vez no ano, durante seu passeio pelos corredores percebe que os itens que o supermercado por questões obvias compra em pequenas quantidades estão expostos em lugares esquisitos, normalmente nos rodapés das gôndolas, carrinhos de reposição trancando corredores e produtos sem a quantidade necessária nas gôndolas, repositores batendo carrinhos em outros carrinhos, excessos de poluição visual e na saída a pergunta que não quer calar: O senhor encontrou tudo que procurava?

Já não basta o produto para marcar a diferença. Existe uma importante nivelação dos seus atributos. Em conseqüência, as empresas não só estão obrigadas a pensar em termos de produto, mas também em termos de cliente. Ele leia-se consumidor, entende que o problema não são as marcas ou preços estabelecidos, e sim a disposição em atendê-lo da melhor forma possível.

O supermercado em muitas vezes, por já não ter como responder às necessidades, às expectativas ou às reivindicações dos clientes, precisam atender às frustrações deste consumidor, veja que o lucro por cliente substituiu o lucro por produto.

Hoje a tecnologia e as pesquisas nos permitem saber que o cliente prefere a entrada da loja pela direita, que ao entrar no supermercado tem sua atenção voltada da esquerda superior para a direita inferior, que mulheres preferem promoções e homens oferta, que as mulheres, ao contrário dos homens, iniciam suas compras pensando na família e encerram lembrando das necessidades pessoais. Ou seja, temos tecnologia para tudo no que se refere marketing de entrada.

E se as empresas querem otimizar seu capital-cliente, têm que responder a algumas frustrações. Tomar as frustrações como eixo estratégico de diferenciação e desenvolvimento, por exemplo: o consumidor precisa saber que não haverá arrependimento durante suas compras, que o produto é realmente o que procurava, que ele encontrou naquela loja as principais marcas de televisão que não ficará frustrado ao saber que poderia ter pago mais barato em outra loja, já que a loja garantirá a ele um desconto pós-venda, e que poderá fazer sua opção sem crises, que o frango assado, foi uma opção de venda e não de aproveitamento e que estava sim dentro dos prazos de validade, que os pratos produzidos na rotisserie foram feitos com os melhores itens, que encontrará naquela loja as marcas que desejar.

Somente uma layoutização adequada que atenda as necessidades dos consumidores, com estratégias fortes de compras e reposição, políticas claras de ofertas e promoções, o supermercado poderá atender a parte destas frustrações. Quais as ferramentas do marketing moderno sua empresa esta utilizando? Quais as técnicas de merchandising utilizadas pela sua equipe gerencial? A atração de cliente e o aumento do ticket médio podem começar exatamente por este caminho, mas para isso não basta experiência, tem que ter informação, por que boa vontade e vivência não são as únicas características dos campeões de vendas.